AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的(de)周柯璇正按照(ànzhào)政务数字人“小石”的提示上传(shàngchuán)相关材料。河北日报记者解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇(zhōukēxuán)急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天，她(tā)把教师资格证弄丢了，端午假期刚过赶紧(gǎnjǐn)来补办。工作人员(gōngzuòrényuán)李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它能(néng)办理业务？ “‘小石(xiǎoshí)’是我们新(xīn)推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读(shídú)区，点击显示屏上“慧聊速办”图标，周柯璇看到，屏幕自动跳转至智能(zhìnéng)客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手小石。我上岗(shànggǎng)不久，服务不周之处，请给我多一点耐心(nàixīn)，我正在努力学习(nǔlìxuéxí)成长。谢谢您的理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕下方的语音图标，周柯璇(zhōukēxuán)开始(kāishǐ)和“小石”对话。 “请问(qǐngwèn)您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该业务所需材料(cáiliào)、流程、地址等(děng)信息随即弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证(shēnfènzhèng)、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息(xìnxī)，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用(jǐnyòng)几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还(hái)不到(búdào)20分钟。 AI赋能(fùnéng)政务，服务提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后(bèihòu)经过了10万份真实办件和(hé)政务服务知识库海量信息的强化训练，通过几个月(yuè)内部测试和实战演练，才从“实验室”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答(dá)模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者(huòzhě)自助服务机语音输入，系统即可自动识别其(qí)需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现(shíxiàn)“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风和智能(zhìnéng)显示屏，即便(jíbiàn)用户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办(bǔbàn)教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效(yǒuxiào)信息，开始与记者聊天。 除了(le)方便办事群众，“慧聊(huìliáo)速办”还大幅提升(tíshēng)了工作人员的审批效率。李琳(lǐlín)表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示修改(xiūgǎi)，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至5%以内。 “小石”不仅(bùjǐn)聪明，还很爱(ài)学习。系统特别设置(shèzhì)了“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条业务(yèwù)规则，持续提升服务能力。 石家庄市(shíjiāzhuāngshì)行政审批局二级调研员李卫东表示，该局正积极探索(jījítànsuǒ)将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入(nàrù)“慧聊(huìliáo)速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北(héběi)日报记者 贾楠 解楚楚） 关注河北日报(rìbào)，了解更多权威资讯